Journey Mapping vs. Story Mapping 使用者故事地圖 vs. 客戶旅程地圖：有什麼不同？

在使用者體驗（UX）設計中，使用者故事地圖和客戶旅程地圖是兩種重要的工具，它們幫助團隊以不同的視角理解使用者體驗和產品設計。這兩者的區別在於視角不同，且用於不同的階段和目的。瞭解這兩種地圖的作用及其如何相輔相成，能幫助團隊更好地設計出滿足使用者需求的產品。

1. 客戶旅程地圖（Customer Journey Map）

視角：

使用者視角：客戶旅程地圖展示了使用者從開始到結束的整個體驗過程，包括她在使用產品或服務時的每一步行動。它強呼叫戶在每個階段的情感、想法、使用的渠道和裝置。

用途：

探索性研究的輸出：客戶旅程地圖通常在早期的探索性研究中使用，幫助團隊從使用者的角度理解他們的體驗路徑。它可以幫助揭示使用者遇到的痛點和產品改進的機會。

促進理解使用者需求：這種地圖使團隊瞭解使用者在完成任務過程中遇到的挑戰，能夠更好地站在使用者的角度去設計產品。

典型內容：

步驟：使用者為了達成某個目標所經歷的每個步驟（如：瀏覽、選擇、購買）。

使用者情感：使用者在每個步驟中的情緒變化（如：開心、困惑、沮喪）。

渠道：使用者在哪些渠道或平臺上進行互動（如：網站、移動應用、實體店）。

裝置：使用者在使用哪些裝置（如：手機、平板、電腦）。

應用場景：

識別痛點：例如，在客戶旅程中，使用者可能在支付環節遇到問題，感到沮喪。透過這種地圖，團隊可以識別出這一關鍵問題並改進支付流程。

最佳化體驗：透過分析使用者在不同渠道和裝置上的體驗，團隊可以更好地設計跨平臺無縫體驗。

舉例：

設想使用者在網上購物的過程：

使用者瀏覽商品、閱讀評價、選擇商品。

使用者將商品加入購物車並進入結賬頁面。

使用者選擇支付方式並完成訂單。
在這個過程中，客戶旅程地圖可以詳細記錄使用者在每個步驟的情感反應、所用裝置（如手機或電腦）、以及可能遇到的阻礙。

2. 使用者故事地圖（User Story Map）

視角：

產品視角：使用者故事地圖從產品內部的視角，詳細描述使用者為了完成某個任務，必須在產品中經歷的具體步驟。它更側重於產品的功能如何幫助使用者達成目標。

用途：

開發和規劃工具：使用者故事地圖是用來替代冗長的需求檔案的工具，它幫助團隊將使用者需求分解為史詩故事（Epic）、使用者故事（User Stories）和任務，從而提供更為清晰的產品開發路線。

功能討論與設計規劃：這種地圖是團隊用來討論和計劃產品功能的基礎。它有助於明確功能優先順序，以及在什麼時間段實施哪些功能。

典型內容：

使用者操作步驟：使用者在產品中完成某個任務的每個操作步驟（如：登入、檢視資訊、完成任務）。

產品功能：每個步驟對應的產品功能（如：登入功能、顯示賬戶餘額功能）。

優先順序：根據使用者需求和業務目標，確定哪些功能需要優先開發。

應用場景：

規劃產品開發：使用者故事地圖幫助團隊在開發過程中優先處理最關鍵的功能。例如，團隊可以先開發“登入”和“賬戶檢視”功能，而把“高階過濾器”這樣的功能放在後期。

替代需求檔案：與傳統的文字需求檔案相比，使用者故事地圖更加直觀，並且可以靈活調整，適應敏捷開發的迭代需求。

舉例：

假設使用者希望透過線上平臺檢視銀行賬戶餘額：

使用者開啟應用並輸入使用者名稱和密碼。

使用者點選賬戶頁面。

使用者檢視當前餘額。
每一步操作（如登入、賬戶頁面、檢視餘額）都會在使用者故事地圖中詳細展示，並與具體的產品功能相對應。

3. 兩者的關係與結合使用

從客戶旅程地圖到使用者故事地圖：

客戶旅程地圖通常展示使用者在達成目標時的完整體驗路徑，這可能包含許多產品外的接觸點（如廣告、客服支援等）。當我們希望進一步理解使用者如何在產品中實現目標時，客戶旅程地圖可以透過加入具體的產品互動步驟，逐漸演變為使用者故事地圖。例如，客戶旅程中的“使用者登入賬戶”這一環節，可以進一步拆解為具體的產品操作步驟，如輸入使用者名稱、密碼，點選登入按鈕等。

從使用者故事地圖到客戶旅程地圖：

同樣，使用者故事地圖可以透過增加使用者情感、渠道和裝置等內容，逐漸擴充套件成客戶旅程地圖。例如，如果在使用者故事地圖中，團隊意識到使用者在某個步驟經常感到困惑，就可以將使用者的情感、所使用的裝置等資訊加入，從而轉化為客戶旅程地圖，幫助團隊更深入理解使用者的體驗。

結合使用的優勢：

全域性視角與細節最佳化：客戶旅程地圖幫助團隊從使用者的全域性體驗出發，識別使用者旅程中的痛點；而使用者故事地圖則提供了產品功能如何幫助解決這些痛點的詳細檢視。這兩者結合使用時，可以確保團隊既關注使用者的整體體驗，又能最佳化具體的產品功能。

高效溝通與跨團隊合作：

客戶旅程地圖能讓各個職能部門（如市場、客服）瞭解使用者的整體體驗，而使用者故事地圖則為工程和產品團隊提供具體的開發路線。這種組合能讓跨職能團隊更有效地溝通與合作。

總結：如何選擇合適的地圖

客戶旅程地圖適合用於理解使用者在整個使用過程中遇到的情感、挑戰和跨渠道體驗。它是一種以使用者為中心的工具，常用於早期的探索性研究。

使用者故事地圖適合用於產品開發階段，幫助團隊分解和規劃具體的產品功能。它是一種以產品為中心的工具，常用於敏捷開發中的迭代和功能討論。

最終思考：

在UX設計中，客戶旅程地圖和使用者故事地圖雖然各自的重點不同，但它們可以相輔相成，共同幫助團隊從使用者需求出發，設計出有效且使用者友好的產品。理解並運用這兩種地圖的團隊，能夠更好地協調開發、設計和使用者體驗，確保產品能夠真正滿足使用者需求並帶來卓越的使用者體驗。